Số Hóa

Số hóa chăm sóc khách hàng

24/09/2021

Bộ phận dịch vụ khách hàng là trung tâm của bất kỳ doanh nghiệp nào. Cung cấp dịch vụ khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Nhưng hoàn thành nó sẽ là chìa khóa để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và thúc đầy tăng trưởng kinh doanh. Công thức để đạt được mục tiêu này là số hóa CSKH, một con đường mà nhiều doanh nghiệp đang đi và đồng thời cũng trở thành thách thức lớn đối với không ít công ty.

Sự chuyển đổi kỹ thuật số của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, không có gì quan trọng hơn việc có được những khách hàng hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của họ. Cũng giống như quá trình chuyển đổi số diễn ra tại các công ty, mối quan hệ với người tiêu dùng cũng đã thay đổi để thích ứng với kỹ thuật số ngày nay. Vì lý do này, dịch vụ khách hàng ngày càng song hành với quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của các công ty.

Thời gian phản hồi để khắc phục sự cố đã giảm đáng kể, mức độ cá nhân hóa mà khách hàng mong đợi đã tăng lên và tính khả dụng ngày càng tăng của các kênh dịch vụ là những ví dụ về cách các công nghệ mới đã định hình đáng kể dịch vụ khách hàng. Đáp ứng sự mong đợi của bất kỳ khách hàng nào là thách thức mới đối với doanh nghiệp.

Số hóa để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Số hóa CSKH là bước đầu tiên để tiếp cận gần họ hơn, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh buộc phải làm việc từ xa. Theo nghĩa này, phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất có thể giúp bạn thu hút và giữ chân họ.

Việc số hóa doanh nghiệp mang lại cho bạn những lợi thế nào trong dịch vụ khách hàng?

Tất cả thông tin bạn cần

Công nghệ mới cung cấp cho bạn thông tin hữu ích về vị trí của doanh nghiệp, bao gồm quyền truy cập vào toàn bộ lịch sử của bất kỳ khách hàng nào để biết họ muốn gì mọi lúc.

Theo nghĩa này, việc quản lý việc chấm điểm  của  khách hàng từ góc độ kinh doanh sẽ dễ dàng hơn nhiều, có thể tận dụng tối đa lợi thế của mình. Ngoài ra, bạn có thể phát hiện khách hàng đang ở đâu trong chu kỳ bán hàng với dữ liệu do chương trình cung cấp.

Đổi mới và linh hoạt

Các mô-đun CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một ví dụ điển hình về việc công nghệ đã bùng nổ như thế nào trong thế giới kinh doanh, cách mạng hóa các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Chúng là những chương trình chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, số hóa cho phép bạn tích hợp chúng vào hệ thống, kết nối bộ phận của khách hàng với các khu vực kinh doanh còn lại một cách linh hoạt.

Các kênh liên lạc mới

Hạn chế tiếp xúc xã hội khiến những chuyến thăm thực tế bị hạn chế hoặc không thể thực hiện, nhưng nó không thể làm mất đi tầm nhìn dịch vụ khách hàng của bạn. Ngược lại, đây là cơ hội để đánh giá các kênh truyền thông kỹ thuật số khác nhanh nhẹn và hiệu quả mà bản thân khách hàng có thể quản lý toàn bộ quá trình mua hàng của mình và cảm thấy hài lòng hơn.

Bằng cách này, doanh nghiệp của bạn có thể mở cửa 24/7, một ví dụ điển hình thường thấy trên các nền tảng thương mại điện tử.

Làm thế nào để thực hiện số hóa CSKH?

Hành động đầu tiên để một doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn đó là cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp. Đó cũng là lý do tại sao chúng ta nên có một đám mây kỹ thuật số, nơi thông tin khách hàng được lưu trữ an toàn và có sẵn cho tất cả các thành viên của tổ chức, doanh nghiệp, những người cần nó. Truy cập thông tin nhanh là điều cần thiết để có dịch vụ hiệu quả và các đám mây là cách tuyệt vời để phân cấp và dễ dàng truy cập thông tin.

Một yếu tố quan trọng khác giúp giữ chân khách hàng là dịch vụ được cá nhân hóa. Nhờ các công nghệ mới, việc có lịch sử về tất cả các tương tác và mua hàng của khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều. Trong một cuộc khảo sát của ZinPro, người tiêu dùng có xu hướng mua hàng từ một công ty nhận ra họ bằng tên, lịch sử mua hàng của họ và đề xuất sản phẩm dựa trên những lần mua trước đây của họ.

Ngoài ra, một chiến lược thành công phải đi kèm với dịch vụ khách hàng đa kênh. Mỗi khách hàng có một cách liên lạc ưa thích với nhà cung cấp dịch vụ của họ, vì vậy điều cần thiết là phải có một chiến lược để họ có thể được liên lạc qua thư, điện thoại, trò chuyện, thư hoặc thậm chí gặp trực tiếp. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng đa kênh là cung cấp cho khách hàng lựa chọn về cách họ muốn giao tiếp với thương hiệu khi họ muốn đặt câu hỏi hoặc khiếu nại.

Cuối cùng, sử dụng chuyển đổi kỹ thuật số như một chiến lược dịch vụ khách hàng là một cách để duy trì tính cạnh tranh trong nền kinh tế toàn cầu và làm hài lòng những khách hàng đang ngày càng tìm kiếm trải nghiệm cá nhân và nhanh hơn.

Quy trình chuyển đổi số CSKH tại ZinPro

Tham khảo quy trình dưới đây sẽ giúp bạn tối đa sự hài lòng

Dịch vụ khách hàng

Thiết kế các quy trình dịch vụ khách hàng trong đó tự động hóa nên chiếm ưu thế nhằm tạo ra sự tham gia trong một mô hình liên tục để phục vụ hành trình của khách hàng. Dự đoán những gì khách hàng có thể cần dựa trên các tương tác và thông tin liên lạc của họ với thương hiệu.

Kinh nghiệm của nhân viên

Cải thiện trải nghiệm của nhân viên bằng cách áp dụng các mô hình làm việc hợp tác với triết lý nhóm. Thực hiện các quy trình cần thiết cho một ban quản lý và tối ưu hóa các kênh phản hồi để không phải cung cấp các giải pháp khác nhau trong các kênh khác nhau gây ra sự không hài lòng ở cả cấp độ nhân viên và cấp độ khách hàng.

Cấu trúc quy trình

Thúc đẩy cấu trúc quy trình để cho phép nó có thể mở rộng kết hợp trí tuệ nhân tạo và tự động hóa trong thời gian thực để quản lý quy trình hiệu quả. Hành trình của khách hàng không chỉ là một vấn đề nội bộ của công ty mà phải có thể mở rộng đến các phòng ban khác nhau của cùng một trường hợp tùy theo từng trường hợp và đến các cộng tác viên bên ngoài nếu chuyên môn của họ được yêu cầu.

Các giải pháp tự phục vụ

Triển khai các giải pháp tự phục vụ càng nhiều càng tốt với các hướng dẫn, câu hỏi thường gặp và ví dụ cho phép khách hàng tự giải quyết các câu hỏi của họ. Tuy nhiên, để điều này hoạt động đầy đủ, điều quan trọng không chỉ là sự phát triển của các nguồn tài nguyên, mà còn là vị trí chính xác của chúng và dễ dàng tìm thấy chúng khi chúng được yêu cầu mà không mất thời gian.

Nếu bạn đang tìm kiếm các chiến lược để số hóa CSKH thì ZinPro có các giải pháp công nghệ tốt nhất để thực hiện sự chuyển đổi này. Tìm hiểu thêm về các dịch vụ của ZinPro sẽ giúp bạn kiểm soát tốt hơn thông tin khách hàng và cải thiện các quy trình của bạn để giữ chân và tăng độ trung thành nhiều hơn hoặc liên hệ Hotline: 0835-299-922.

Bài viết nổi bật

Số hóa dữ liệu
24/09/2021
Số hóa giọng nói, voice
24/09/2021
Số hóa văn bản
24/09/2021